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舆论压力下,携程将面临“要利润还是要口碑”的两难境地

栏目:企业新闻 · 发布日期:2018年5月30日 · 作者:中成泵业

作为携程网的创始人,梁建章的另外一个身份是人口统计学家,在他2016年离任CEO后,他在报刊上的言论更多是关于人口和社会的发展。但在今年5月开始,他却就携程价值观话题连续发表自己的看法和观点。多级泵

在携程CEO孙洁和董事长梁建章签署的致携程网股东的一封公开信中,两位携程最高领导人强调“以客户为中心”是携程网的核心价值。

2018年一季度,在财报电话会上,梁建章再次强调了上述价值观,并表示“不会牺牲客户价值,增加短期利润”。价值观被多次提出,这是否意味着价值观可能出现了问题。隔膜泵

携程确实正面临着价值观的拷问危机。过去一段时间里,有关携程的投诉频频爆发,演变成不同的的舆论事件,这使得大众对携程的声誉和品牌失望指不断提高,虽然在许多专业人士眼中,携程网目前仍是我国一个提供最佳服务和最优价格的在线旅游平台。油桶泵

2017年对于携程来说,这是黑暗的一年。捆绑销售和亲子园事件使其内部和外部声誉均受到严重影响。新的一年,麻烦并没有结束,时不时的任然有用户投诉,这些投诉还是直接影响着携程品牌和口碑。潜水泵

过去三年里,一系列的资本运营使携程网成为中国在线旅游市场当之无愧的老大,但我们的老大在享受规模扩张所带来的增长利润的同时,也是付出了相应代价。一系列看似偶发的舆论事件,不仅触发了用户对携程网的普遍质疑,也暴露了携程网当前增长模式的困境与局限性。

在盈利和声誉、增长与体验间,携程正经历着身为市场老大的烦恼。外部舆论压力带来的危险现在已经转变成一个个实际的数据展现在携程的掌舵人面前。

在最新的季度收益中,携程取得了不错的业绩:第一季度的净收资较上年同期增长了11%,环比增长了9%;而归公司股东净利币11亿元人民币(约合1.70亿美元),而股东持净利润为5200万元人民币,上一季度归股东净利润为3.50亿元人民币,相比增长达20倍。但同样存在着隐忧,第一季度,携程交通票务服务营业与去年同期持平,较前一季度下降1%。

作为携程两大收如来源之一,交通票务收如持平、同比下跌绝对不会是好的兆头,担是在行业规则慢慢变化的背景下,交通票务这块举足轻重的利润空间也在被不断的压缩。

此前,为了在交通票务中谋取利润,携程却屡屡陷入捆绑销售和退改业务费用异常的投诉风波中。去年十月,一篇关于携程网捆绑销售的文章将其卷入了一场巨大的舆论危机。在压力之下,携程出台了“普通预订”模式购买流程,这种模式下,用户需要先看5秒的广告,再进行订购。虽然体验没有想象中那么的流利,但携程能够做出的最大改进,就是让用户在“普通预订”模式下观看广告。

虽然在业界同仁眼中,这一事件中携程谈不上什么大过,酒店应是真正的责任承担方,但是很容易就被忽视了这样的声音。在类似的事件中,无论谁是最大的责任方,携程最终还是会成为真正被喷的对象。

事实上,这种尴尬随时随地都在反复的上演。在盈利与体验间做的选择取舍,是导致携程陷入这被动境地的主要原因。在市场上占据领先地位的携程网,的确是在以这样的逻辑运作和扩张,该模式也并不是完全没有代价的。

对于携程近年来遇到的舆论问题,一位有多年经验的资深旅游者认为,看上去貌似偶然的事件,实则反映出携程忙于收割市场,未能基于当前的行业地位提升整个行业发展水平的事实。

与携程褒贬不一的品牌形象不同,作为携程网的关键灵魂人,梁建章几乎是国内行业零差评人物之一,这不仅源于其扶携程于危难之中并二度退出的传奇经历,更在于其长期为中国人口问题鼓与呼的公众情怀。


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